Ниссан примера р11 пропала искра
Nissan Primera P12 нет искры - По иномаркам
Примера 1,8 P12, (с катушками и электронным дросселем). Бьюсь 3 дня. Прошу помощи. Предистория: Машина была у мотористов. Забрали после конфликта сними. Какое то время машина ездила, но оборотов не набирала. Потом просто не завелась. Хозяин отвез к другим мотористам. Вердикт- механника не причем, вам к диагносту. Я уже третий. Нет управления на катушки и форсунки. Проверено питание и массы на: блоке, катушках, форсунках, ДПКВ, ДПРВ. Осцилограмму с последних кину в догонку. (Снимал сначала на датчиках, потом прямо с блока.) Машинка на панели гаснет, ошибок нет. датчики сначала менялись местами, потом подменял заведомо исправными. Проверил и зачистил массы аккумулятор-кузов-двигатель. Проверил компрессию 12.11.12..11. отключил генератор, клемму снимал на ночь, подменял блок управления с /ИММО, и многое другое, что надо и не надо. Сегодня старый блок поставили на другой авто все ок. То есть проблема где то навиду, а я не вижу. Вопрос к профессионалам. Спасибо
КодЗначение, причины, симптомы и технические примечания (с видео)
Уровень важности ремонта: 3/3
NISSANP0011 Возможные причины
- Низкий уровень или грязное моторное масло
- Неисправность электромагнитного клапана управления синхронизацией впускного клапана
- Электромагнитный клапан управления синхронизацией впускного клапана Обрыв или короткое замыкание в жгуте проводов
- Электромагнитный клапан управления синхронизацией впускного клапана Плохое электрическое соединение в цепи
- Неисправный датчик положения распределительного вала
- Жгут проводов датчика положения распределительного вала обрыв или короткое замыкание
- Плохое электрическое соединение в цепи датчика положения распределительного вала
- Неисправность датчика положения коленчатого вала (POS)
Как ремонт кода P0011 NISSAN?
Начните с проверки «Возможных причин», перечисленных выше.Осмотрите соответствующий жгут проводов и разъемы. Проверьте наличие поврежденных компонентов и поищите сломанные, погнутые, выдвинутые или корродированные контакты разъема.Технические заметки
Поскольку электромагнитный клапан управления синхронизацией впускных клапанов использует поток масла для управления синхронизацией, грязное масло может вызвать заклинивание клапана в открытом или закрытом положении. Перед заменой клапана замените моторное масло и фильтр и сбросьте код двигателя.Видео, отправленное пользователем
Сколько стоит диагностика кода NISSAN P0011
Режим работы: 1.0
Стоимость диагностики кода P0011 NISSAN составляет 1,0 час труда. Расценки на ремонт автомобилей сильно различаются по стране и даже в пределах одного города. Большинство автомастерских берут от 75 до 150 долларов в час.
Когда обнаруживается код?
Когда существует разрыв между целевым углом и градусом угла регулировки фазы, клапан перестанет работать, и ECM выдаст код P0011.Возможные симптомы
- Горит индикатор двигателя (или предупреждающий сигнал о скором обслуживании двигателя)
- Возможный недостаток / потеря мощности двигателя
- Возможный двигатель на холостом ходу
| VQ40DE 4.0L V6 This учебник по обслуживанию автомобилей был специально написан для помощи владельцы второго поколения "D40 Series" (2005, 2006, 2007, г. 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 и 2016) Nissan Пикап Frontier с 4,0-литровым двигателем V6 VQ40DE в г. проверка или замена свечей зажигания. Владельцы других Nissan или Infiniti транспортные средства, такие как Navara, Versa, Maxima, Juke, Rogue, Altima, Xterra, Следопыт, Мурано, Куб, Армада, Лист, Квест, Сентра, Теана, 370Z, GT-R, Titan, G25, G37, M35, QX56, QX60 и M37 также могут найти эти инструкции DIY будут вам полезны. Свечи зажигания OEM в Nissan 2016 года выпуска Frontier SV были NGK DILFR5A11 Laser Iridium.Инструменты и другие предметы, необходимые для Завершите эту процедуру, включите 10-миллиметровую головку с приводом 1/4 ключ с храповым механизмом, ключ на 10 мм, Свеча зажигания 5/8 ", удлинители, универсальный шарнир, трещотка 3/8 "и трубка диэлектрика смазка . | Три розжига катушки и свечи зажигания на правой (водительской) стороне двигателя легко доступный. Для замены свечей зажигания на левой (пассажирской) стороне двигателя вам понадобится гаечный ключ на 10 мм, качающиеся удлинители и шарнир универсальный . Некоторые владельцы Frontier предпочитают удалять впускной коллектор для лучшего доступа к катушкам зажигания со стороны пассажира. Но это не требуется, если у вас есть упомянутые выше инструменты. Резиновые чехлы на катушку зажигания корпуса относительно гибкие, что позволяет их снимать через отверстие во впускном коллекторе. |
Минутку ...
Включите файлы cookie и перезагрузите страницу.
Этот процесс автоматический. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.
Подождите до 5 секунд…
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»
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
+ ((! + [] + (!! []) + !! [] + !! [] + !! [] + !! [] + !! [] + !! [] + !! [] + []) + (! + [] + (!! []) + !! [] + !! []) + (+ !! []) + (! + [ ] - (!! [])) + (! + [] + (!! []) + !! [] + !! [] + !! [] + !! [] + !! [] + !! [])
.Spark Innovation Through Empathic Design
Почти каждая компания в той или иной степени конкурирует на основе постоянных инноваций. И для того, чтобы быть коммерчески успешным, новые идеи продуктов и услуг, конечно же, должны отвечать реальным или предполагаемым потребностям клиентов. Отсюда и нынешние управленческие мантры: «Станьте ближе к покупателю» и «Слушайте его голос». Проблема в том, что способность клиентов руководить разработкой новых продуктов и услуг ограничена их опытом и их способностью представить и описать возможные инновации.Как компании могут определить потребности, которые сами клиенты могут не осознавать? Как дизайнеры могут разработать способы удовлетворения этих потребностей, если даже в ходе обширных исследований рынка клиенты никогда не упоминают о своих желаниях, поскольку считают, что эти желания невозможно осуществить?
Набор техник, которые мы называем эмпатическим дизайном , может помочь решить эти дилеммы. В его основе лежит наблюдение - наблюдение за потребителями, использующими товары или услуги. Но в отличие от фокус-групп, лабораторий юзабилити и других контекстов традиционных исследований рынка, такое наблюдение проводится в собственной среде клиента - в ходе обычных повседневных процедур.В таком контексте исследователи могут получить доступ к множеству информации, недоступной с помощью других методов исследования, ориентированных на наблюдение.
Методы эмпатического проектирования - сбор, анализ и применение информации, полученной в результате наблюдений в полевых условиях, - знакомы ведущим инженерным / проектным компаниям и нескольким дальновидным производителям, но они не являются обычной практикой. Их также не учат на курсах маркетинга, поскольку они больше похожи на антропологию, чем на маркетинговую науку.Фактически, очень немногие компании созданы для использования эмпатического дизайна; эти методы требуют необычных навыков совместной работы, которых многие организации не развили. Исследователи рынка обычно используют текст или числа, чтобы пробудить идеи для новых продуктов, но эмпатические дизайнеры также используют визуальную информацию. Традиционные исследователи обычно обучаются собирать данные в относительной изоляции от других дисциплин; эмпатический дизайн требует творческого взаимодействия между членами междисциплинарной команды.
Однако повышение квалификации - достойное вложение.Эмпатический дизайн - это относительно недорогой и безопасный способ выявления потенциально критических потребностей клиентов. Это важный источник идей для новых продуктов, и он может перенаправить технологические возможности компании на совершенно новый бизнес.
Когда вопросы не дают ответа
Когда продукт или услуга хорошо изучены, традиционная маркетинговая наука предлагает удивительно изощренные способы получения полезной информации от потенциальных клиентов и влияния на их решения о покупке.Подумайте, насколько тонкими являются предпочтения по запаху и звуку, но производители автомобилей могут создавать интерьеры автомобилей так, чтобы они вызывали специфический запах дорогой кожи, который покупатели из США ожидают от роскошных автомобилей. Nissan Design International протестировал более 90 образцов кожи, прежде чем выбрать 3, которые американцы предпочитают для Infinity J-30. Точно так же производители умеют настраивать двигатели так, чтобы они издавали предпочтительные звуки, связанные с скачком мощности и быстрым ускорением. Компания Harley-Davidson, по сути, подала в суд на конкурентов, которые имитировали голоса ее двигателей, которые были тщательно отрегулированы, чтобы угодить ушам клиентов.Клиенты могут помочь производителю автомобилей или мотоциклов внести даже незначительные изменения в его предложение, поскольку они знакомы с продуктами и со временем выработали четко отточенный набор желаний и предполагаемых потребностей. Фактически, опыт вождения настолько глубоко укоренился, что они могут воссоздать большинство потребностей, с которыми они сталкиваются в дороге, даже когда они фактически не находятся на месте водителя.
Практика традиционной маркетинговой науки также эффективна в ситуациях, когда потребители уже знакомы с предлагаемым решением проблемы из-за своего опыта с ним в другом контексте.Отрывные почтовые марки были нововведением, которое клиенты могли понять, потому что они уже сталкивались с легким клеем, используемым в клейких этикетках и отклеиваемых этикетках.
Но иногда клиенты настолько привыкли к текущим условиям, что не думают просить новое решение, даже если у них есть реальные потребности, которые можно удовлетворить. Привычка склонна приучать нас к неудобствам; как потребители мы создаем «обходные пути», которые становятся настолько привычными, что мы можем забыть о том, что нас заставляют вести себя неоптимальным образом - и поэтому мы можем быть неспособны сказать исследователям рынка, чего мы действительно хотим.
Иногда клиенты настолько привыкли к текущим условиям, что не думают просить новое решение.
Например, когда одного покупателя спросили о функции редактирования в программном пакете, он не предъявил никаких претензий - до тех пор, пока она не села использовать программу перед наблюдателем. Затем она поняла, что ее работа была прервана, когда программа не стала автоматически переносить текст вокруг графики во время редактирования. Привыкшая обходить проблему, она не упоминала об этом в предыдущих интервью.
Маркетинговые исследования обычно бесполезны, когда компания разработала новые технологические возможности, не связанные со знакомой потребительской парадигмой. Если на рынке не существует существующего продукта, который воплощает хотя бы самую примитивную форму нового продукта, у потребителей нет основы, на которой можно было бы сформулировать свое мнение. Когда в начале двадцатого века была впервые представлена радиотехнология, она использовалась исключительно для передачи кода Морзе и голосовой связи от точки к точке.Только после того, как в 1915 году Дэвид Сарнофф предположил, что такую технологию можно лучше использовать для трансляции новостей, музыки и бейсбольных игр, родилась «музыкальная шкатулка для радио». Сарнофф объединил свои знания в области технологии с тем, что он обнаружил, когда наблюдал за семьями, собирающимися в своих домах, чтобы представить себе совершенно иное использование технологии. Никто не просил о трансляции, потому что не знал, что это возможно.
Итак, есть много причин, по которым стандартные методы исследования редко приводят к действительно новым концепциям продукта.Чрезвычайно сложно разработать инструмент для исследования рынка, который поддается количественному анализу, а также является достаточно открытым, чтобы полностью охватить среду клиента. Исследователям рынка приходится бороться со склонностью респондентов пытаться угодить спрашивающему, давая ожидаемые ответы, а также с их склонностью избегать смущения, не раскрывая практики, которые, по их мнению, могут быть сочтены неуместными. Люди, которые разрабатывают опросы, проводят фокус-группы и проводят собеседования с клиентами, еще больше затуманивают результаты, непреднамеренно - и неизбежно - привнося свои собственные предубеждения в вопросы.Когда потребности клиента запрашиваются в письменной форме или посредством ограниченного диалога, обрабатываются статистической логикой и доставляются разработчикам продукта в сжатом виде, критическая информация может отсутствовать. Но почему наблюдение было бы лучшим подходом?
Что мы узнаем из наблюдения
Наблюдение за потребителями всегда давало очевидную, но все же чрезвычайно ценную базовую информацию. Учитывайте удобство использования: сложно ли открыть пакет? Приходится ли пользователю обращаться к руководству, или принципы работы четко прописаны в дизайне? Эргономичны ли ручки, ручки и расстояния от пола? Пользователь колеблется или кажется сбитым с толку? Какие невысказанные и, возможно, ложные предположения определяют взаимодействие пользователя с продуктом?
Вы можете легко получить такую обратную связь, наблюдая за тем, как люди работают с вашими продуктами в лабораториях юзабилити и тестируя различные эргономические требования.Именно дополнительная информация, полученная в результате наблюдения за тем, как ваши клиенты действительно используют ваш продукт или услугу в своей физической среде, делает эмпатический дизайн императивом. Техники эмпатического дизайна могут дать по крайней мере пять типов информации, которые невозможно собрать с помощью традиционного маркетинга или исследования продукта.
Триггеры использования.
Какие обстоятельства побуждают людей использовать ваш продукт или услугу? Ваши клиенты обращаются к вашему предложению, когда и так, как вы ожидали? Если они этого не сделают, у вашей компании есть шанс.
Рассмотрим, что Hewlett-Packard узнала в начале 1990-х годов, наблюдая за пользователями серии персональных цифровых помощников (КПК) HP 95/100 LX. Компания объединилась с Lotus Development Corporation для производства КПК, главным образом потому, что ее разработчики продукта знали, что их «воинственные» потребители ценят вычислительную мощность программного обеспечения для работы с электронными таблицами Lotus 1-2-3. Но когда исследователи HP наблюдали, как клиенты действительно используют продукт, они обнаружили, что программное обеспечение для персональных органайзеров, которое компания также лицензировала у Lotus, было не менее важным триггером для использования КПК, чем электронная таблица.
Когда производители Cheerios вышли в поле, они обнаружили, что завтрак не обязательно был основной целью, для которой некоторые домохозяйства использовали хлопья. Они обнаружили, что родителей маленьких детей больше интересовал тот факт, что их можно было складывать, переносить и раздавать одну за другой в качестве аккуратной закуски в любое время и в любом месте, чтобы занять беспокойных малышей.
И когда бренд-менеджер распыляемого кулинарного масла увидел, что его сосед использует продукт на днище своей газонокосилки, он обнаружил совершенно неожиданный спусковой механизм.Нажимая на него объяснений, сосед указал, что масло препятствует прилипанию скошенной травы к нижней части косилки и не причиняет вреда газону. Такие непредвиденные модели использования могут выявить возможности не только для инноваций и модернизации продукта, но и для выхода на совершенно новые рынки.
Взаимодействие с пользовательской средой.
Как ваш продукт или услуга вписываются в собственные идиосинкразические системы ваших пользователей - будь то домашняя рутина, офисная работа или производственный процесс? Подумайте, что Intuit, производитель программного обеспечения для личных финансов Quicken, узнает в рамках своей программы «Follow Me Home», в которой разработчики продуктов получают разрешение от новых покупателей наблюдать за своим первоначальным опытом работы с программным обеспечением у себя дома.Intuit, конечно же, много узнает об упаковке, документации и установке своего продукта из этого упражнения, а также об удобстве использования своего программного обеспечения. Но он может собирать такую информацию в лаборатории юзабилити. Что Intuit не может достоверно узнать иначе, как наблюдая за тем, как кто-то загружает Quicken на домашнем компьютере, так это то, какие другие программные приложения работают в системе этого клиента и как это программное обеспечение может мешать или дополнять работу Quicken.Более того, разработчики продуктов могут видеть, к каким еще файлам данных обращается заказчик и к которым может потребоваться доступ напрямую, в каком состоянии организации или беспорядке находятся такие файлы, и находятся ли они в бумажной или электронной форме. Именно благодаря таким домашним наблюдениям дизайнеры Intuit обнаружили, что многие владельцы малого бизнеса используют Quicken для ведения своих книг.
Некоторые небольшие изменения, которые могут возникнуть в результате наблюдения за людьми, использующими ваш продукт в своей среде, также могут иметь важное значение для конкуренции.Когда инженеры производителя лабораторного оборудования посетили клиента, они заметили, что оборудование испускает высокий уровень загрязнения воздуха, когда оно используется для определенных целей. Это наблюдение побудило компанию добавить вытяжной колпак в свою линейку продукции. Текущие пользователи настолько привыкли к неприятному запаху, что никогда не думали о нем упоминать и не считали вытяжку важным усовершенствованием - до тех пор, пока она не стала доступной. Затем отдел продаж компании обнаружил, что вытяжка является привлекательной точкой продаж, когда покупатели сравнивали продукт с продуктами конкурентов.
Пользовательские настройки.
Изобретают ли пользователи ваш продукт заново или переделывают его для своих целей? Производители промышленного оборудования наблюдали, как пользователи приклеивали к своим продуктам кусочки бумаги, которые служили опознавательными этикетками. Производитель получил недорогое, но ощутимое преимущество перед конкурентами, включив в свою следующую модель плоское защищенное пространство для такой специфической для машины информации. И каждый японский автопроизводитель создал дизайн-студию в южной Калифорнии, потому что фанатичные владельцы автомобилей склонны модифицировать свои автомобили, часто существенно, для удовлетворения своих конкретных желаний, будь то функциональные (больше грузового пространства, большие двигатели) или эгоистичные ( спойлеры, специальные диски, новые цвета).Наблюдение за этими пользователями помогает дизайнерам Nissan и Toyota предвидеть потенциальное развитие конкретных моделей и дает им возможность увидеть возможное будущее легковых и грузовых автомобилей в целом.
Иногда пользователи объединяют несколько существующих продуктов для решения проблемы, не только раскрывая новые возможности использования традиционных продуктов, но и подчеркивая их недостатки. Известный производитель бытовых чистящих средств вручил членам семьи видеокамеры, чтобы они могли записать, как его продукция на самом деле используется в подвалах людей.Затем компания могла видеть, как домохозяйки придумывают свои собственные рецепты для конкретных домашних дел, таких как стирка белых занавесок («одна чашка пищевой соды, одна чашка средства для мытья посуды» и т. Д.).
Наблюдатели видели, как люди совмещали звуковые сигналы и сотовые телефоны не для ответа на звонки, а для их проверки.
Аналогичным образом, в ходе изучения потребностей потребителей в мобильной связи консультанты из Doblin Group из Чикаго наблюдали, как люди творчески совмещали пищевые сигналы и сотовые телефоны, чтобы они могли быть столь же доступными, как они хотели, и не более того.Эти потребители сообщали друзьям и родственникам специальные коды звуковых сигналов, чтобы исключить нежелательные прерывания. Это подсказало фирме, что на сотовых телефонах нужны возможности фильтрации.
Нематериальные атрибуты продукта.
Какие периферийные или нематериальные атрибуты имеют ваш продукт или услуга? Клиенты редко упоминают такие атрибуты в фокус-группах или опросах, но эти невидимые факторы могут составлять своего рода эмоциональную привилегию - и, следовательно, возможность. При просмотре видеозаписей домохозяек, использующих чистящие и моющие средства, представители компании-производителя товаров для дома могли видеть, как часто запах продуктов вызывал удовлетворение от их использования, порождал чувство ностальгии («Моя мама использовала это») или вызывал другие эмоциональные реакции ( «Когда пахнет чистой, вся моя работа окупается»).
Такие нематериальные, невидимые активы продукта могут быть расширены, использованы или перенаправлены. Посетив дома клиентов Kimberly-Clark, консультанты дизайнерской фирмы GVO из Пало-Альто, штат Калифорния, осознали эмоциональную привлекательность натягивающихся подгузников для родителей и малышей, которые увидели в них шаг к «взрослой» одежде. Наблюдатели поняли, что подгузники были одеждой и имели не только функциональное, но и символическое значение. Huggies Pull-Ups были запущены на национальном уровне в 1991 году, и к тому времени, когда конкуренты завоевали популярность, компания продавала продукта на сумму 400 миллионов долларов в год.
Отсутствие упоминания таких нематериальных атрибутов может привести к потере нового продукта. Экологически чистые диски, с помощью которых стирается большое количество одежды без моющих средств, еще не получили широкого распространения - по большей части, согласно исследованиям Doblin Group, потому что они не производят ожидаемого запаха чистой одежды.
Невыразимые потребности пользователей.
Применение эмпатического дизайна, которое имеет наибольшую потенциальную выгоду, заключается в наблюдении за текущими или возможными клиентами, которые сталкиваются с проблемами с вашими продуктами или услугами, о которых они не знают, что можно решить или даже не могут распознать их.Что, по вашему мнению, было бы полезным для людей, которые не могут делать этого?
Разработчик продукта из Hewlett-Packard сидел в операционной и наблюдал за работой хирурга. Хирург управлял своим скальпелем, наблюдая за телом пациента и его собственными руками, отображаемыми на экране телевизора. Когда медсестры ходили по комнате, они периодически закрывали глаза хирургу на экран и операцию на несколько секунд. Никто не жаловался. Но эта непризнанная проблема заставила разработчика задуматься о возможности создания легкого шлема, который мог бы подвешивать изображения на несколько дюймов перед глазами хирурга.У ее компании были технологии для создания такого продукта. Хирург никогда бы не подумал об этом попросить, даже если его потенциал для повышения производительности, точности и облегчения работы хирурга был значительным.
Невысказанные потребности изобилуют повседневными делами, даже если существует технологическое решение. Например, президент Nissan Design Джерри Хиршберг однажды ехал по автостраде, когда увидел пару на обочине дороги, которая боролась на заднем сиденье минивэна конкурента, чтобы они могли взять новый диван.«Мы купили это, чтобы у нас было место, - сказали они ему, - но мы не можем использовать его по своему желанию, не вынимая сиденья». Они никогда бы не подумали о том, чтобы попросить какое-либо решение своей проблемы, но Хиршбергу сразу же пришло в голову одно - шестифутовые бегунки, которые позволили бы владельцам фургонов складывать задние сиденья и сдвигать их в сторону, тем самым легко создавая грузовое пространство. .
Weyerhaeuser получила важное преимущество на рынке стружечных плит после того, как во время визита на завод клиента обнаружила неоговоренную потребность.Заказчик, крупный производитель мебели, создал ножки стола, склеив вместе узкие доски, произведенные некоторыми конкурентами Weyerhaeuser. Не имея возможности ни соответствовать ценам конкурентов, ни убедить клиента платить более высокие цены за высшее качество, Weyerhaeuser вместо этого придумал новый способ изготовления ножек стола - новую, более толстую древесно-стружечную плиту, которую не нужно было ламинировать. Последовательная экономия заказчиков на инструментах и рабочей силе вернула Weyerhaeuser в конкурентную борьбу.
Некоторые потрясающие идеи продуктов исходят от инженера или дизайнера, который на самом деле использует продукты, которые он или она разрабатывает, потому что этот человек сочетает знание невысказанных потребностей со знанием того, как их удовлетворить. В течение многих лет американских женщин раздражало неуместное использование мужской безопасной бритвы, предназначенной для лица, на подмышках и ногах. Когда женщина-дизайнер изменила форму бритвы для женских рук и потребностей - Gillette Lady Sensor - это имело огромный успех.
Часто повторяемый совет «порадовать клиента» приобретает реальное значение, когда поставщики продуктов или услуг выходят за рамки того, что их клиенты ожидают, чтобы доставить неожиданное, - а технологии являются основным агентом такого удовольствия.Но у всех компаний есть возможности, которые они не могут использовать в своем стремлении создавать инновационные продукты и услуги, потому что те, кто знает, что может сделать , обычно не находятся в прямом контакте с теми, кому нужно, чтобы что-то было сделано. Таким образом, методы эмпатического дизайна используют существующие технологические возможности компании в самом широком смысле этого слова. Когда представители компании исследуют миры своих клиентов глазами свежего наблюдателя, одновременно неся знания о том, что компания может сделать, они могут перенаправить существующие организационные возможности на новые рынки.Считайте это процессом добычи активов знаний для новых инноваций. Обычно уже существует большая часть базовых технологий или методологий обслуживания; их просто нужно применять по-другому.
Методы эмпатического дизайна не заменят маркетинговых исследований; скорее, они способствуют потоку идей, требующих дальнейшего тестирования.
Одно важное замечание: методы эмпатического дизайна не могут заменить маркетинговые исследования; скорее, они способствуют потоку идей, которые нуждаются в дальнейшей научной проверке, прежде чем компания возьмется за какой-либо полноценный проект развития.
Эмпатический дизайн: процесс
Компании могут использовать эмпатический дизайн или аналогичные методы, такие как контекстное исследование, различными способами. Однако большинство из них используют следующий пятиэтапный процесс:
Шаг первый: наблюдение
Важно прояснить, за кем следует наблюдать, кто должен наблюдать и за чем наблюдатель должен наблюдать.
За кем следует наблюдать? Эти люди могут быть клиентами, неклиентами, клиентами клиентов или группой лиц, которые, играя разные роли, коллективно выполняют задачу.
Hewlett-Packard производит программное обеспечение для анализа протоколов, которое позволяет руководителям компьютерных операций диагностировать сетевые неисправности. По мере того, как сети становились более сложными, более мелкие компании начали предлагать индивидуальное программное обеспечение для специфических потребностей некоторых клиентов HP. В ответ на это дизайнеры HP провели обширное исследование рынка, в результате которого возникла какофония запросов на расширение типов данных, которые анализаторы могли бы отслеживать и сообщать. Это не только значительно затруднило процесс разработки продукта, но и не сделало продукты более эффективными.Пользователи были завалены данными, которые они не могли превратить в полезную информацию. Разработчики HP решили перестать сосредотачиваться на своих традиционных клиентах, менеджерах по производству. Вместо этого они наблюдали, среди прочего, за работой технических специалистов по обслуживанию сети.
Из этих наблюдений разработчики обнаружили, что на самом деле их клиентам нужно было не больше данных для анализа, как им сказали. Скорее, пользователям нужно было быстро восстанавливаться после сбоев компьютера. Это изменение перспективы привело к смещению технологических акцентов.Результатом стал очень успешный советник HP по сети, который не уделяет внимания сбору данных, анализу и отчетам. Вместо этого он выявляет проблему в сети, рекомендует решение и предлагает способы его быстрого внедрения.
Кто должен наблюдать? Различия в обучении, образовании и естественных наклонностях предрасполагают разных людей к извлечению очень разной информации при просмотре одной и той же ситуации. Специалист по человеческому фактору может отметить положение тела; инженер может заметить углы и механические взаимодействия; дизайнер может видеть пространства и формы.Конечно, многие люди являются разносторонними наблюдателями, но лучший способ зафиксировать наиболее важные аспекты среды - это отправить небольшую команду, каждый член которой имеет опыт в своей области. Именно это сделала дизайнерская фирма IDEO для Details, дочерней компании Steelcase, поставщика офисного оборудования. Чтобы помочь Details разработать компьютерную клавиатуру, которую будет легче менять, IDEO отправила эксперта по человеческому фактору, инженера и дизайнера в антропологические экспедиции в офисные здания.Каждый член команды принес с собой блокнот, полный самых разных данных.
Поскольку важнейшей целью такой экспедиции является сопоставление не сформулированных потребностей пользователей с технологическими возможностями, по крайней мере, один член любой команды должен иметь опыт поведенческого наблюдения, а другой должен иметь глубокое понимание организационных возможностей, которые может извлечь группа разработчиков. на. Когда команда создается сторонней консалтинговой фирмой, необходимо включить в нее некоторых сотрудников клиента, чтобы обеспечить такое глубокое понимание.Перед компанией Doblin Group, например, стояла задача пересмотреть опыт путешествий для SAS. Он собрал очень большую команду, в которую входили не только социологи и информационные дизайнеры, но также пилоты и бортпроводники авиакомпании. Сотрудники авиакомпании хорошо понимали возможности SAS, а также знали, как предлагаемые инновации в сфере услуг могут потребовать изменений не только в операционной деятельности, но и в корпоративной культуре.
Немногие организации имеют большое количество сотрудников, способных проводить такие антропологические экспедиции.На вопрос, какими характеристиками должны обладать члены команд эмпатического дизайна, менеджеры, использующие эти методы, перечисляют те, которые редко встречаются в большинстве резюме: открытость, наблюдательность и любопытство. Отделы кадров не созданы для проверки таких способностей. Некоторые компании, такие как Intel и Xerox, наняли культурных антропологов и социальных психологов в свои отделы исследований, маркетинга или разработки продуктов, поскольку они являются опытными наблюдателями, продемонстрировавшими интерес к человеческому поведению.Другие организации передают такую работу на аутсорсинг проектным фирмам, зная, что в таких специализированных компаниях есть сотрудники с различными навыками: эксперты в области человеческого фактора, графики и визуального дизайна, а также инженерии.
Какое поведение следует соблюдать? Наблюдаемые люди должны вести обычный распорядок дня - играть, есть, отдыхать или работать дома или в офисе. В своих исследованиях мобильной связи Doblin Group следовала за юристом с того момента, как она оставила своих детей в детском саду утром, до тех пор, пока дети не легли спать той ночью, выявив множество коммуникационных потребностей, которые часто игнорируются.Мало кто, конечно, совершенно не обращает внимания на группу людей, которая висит у них на плечах, наблюдая за ними на работе или на отдыхе. Но реальная атмосфера - пусть даже немного неестественная - все же лучше, чем сильно искусственная обстановка конференц-зала для фокус-группы или лаборатории. Для некоторых продуктов и услуг члены команды могут проводить свои наблюдения крайне ненавязчиво, просто оказываясь в общественном месте, где люди занимаются своими обычными делами и наблюдают за поведением более систематически, чем обычно делает обычный наблюдатель с тротуара.
Шаг второй: сбор данных
Поскольку методы эмпатического дизайна делают упор на наблюдении, а не на запросе, сравнительно немного данных собирается посредством ответов на вопросы. (См. Выставку «Исследование или наблюдение: в чем разница?»). Когда они хотят знать, как интерпретировать действия людей, наблюдатели могут задать несколько очень открытых вопросов, например: «Почему вы это делаете?» У них часто есть список вопросов, чтобы побудить их собственные наблюдения - например, «С какими проблемами сталкивается пользователь?» Но большинство данных собираются с помощью визуальных, слуховых и сенсорных сигналов.Таким образом, команды эмпатического дизайна очень часто используют фотографию и видеографию в качестве инструментов.
Исследование и наблюдение: в чем разница?
Видео может захватывать тонкий, мимолетный язык тела, который может передавать большой объем информации и сохранять его для будущего просмотра и анализа. Более десяти лет исследователи из Xerox PARC, исследовательского центра Xerox в Пало-Альто, снимали на видео пользователей, когда они сталкивались с таким продуктом, как новый копировальный аппарат. Исследователи могут видеть озадаченные взгляды на лицах испытуемых, они наблюдают, как люди ищут элементы управления, и могут наблюдать виды автоматических реакций, которые происходят, когда кто-то ожидает, что элемент управления находится здесь или там, а это не так.Такие реплики приходят и уходят за считанные секунды, и их трудно уловить в нотах.
Дизайнеры Nissan были поражены, увидев, сколько людей ели в грузовиках - не только напитки, но и целые обеды из спагетти.
Даже фотографии несут информацию, которую можно потерять в словесных описаниях. Nissan Design International поручил фотографу съездить в несколько городов и сфотографировать людей в грузовиках, чтобы лучше понять, как их используют в качестве пригородных и семейных автомобилей.Разработчики NDI были поражены, обнаружив, насколько мало их грузовики (и грузовики конкурентов) фактически использовались для целей, рекламируемых и сообщаемых в обзорах рынка. Президент NDI Хиршберг был удивлен, увидев, сколько людей ели в грузовиках, вспомнив «не только напитки, но и целые обеды со спагетти!» Дизайнеры также заметили, насколько люди похожи на свои машины и насколько изношены некоторые из них. Они начали задаваться вопросом, должны ли некоторые автомобили быть больше похожими на джинсовую ткань и выглядеть лучше, чем больше они изношены.
На фотографиях показано пространственное расположение и детали, которые могут остаться незамеченными в полевых условиях.
Фотографии или рисунки (которые художники и дизайнеры могут создать на месте) показывают пространственное расположение и содержат детали, которые могли остаться незамеченными, пока команда находилась на месте. Когда члены одной группы наблюдателей разместили на доске объявлений все откровенные фотографии людей, которых они наблюдали в офисном здании, они были поражены змеиной проволокой, в которую застряли все ноги.Это побудило их компанию встроить кабелепроводы для этих проводов в новое поколение разделителей для модульных офисов. А фотографии барбекю на заднем дворе, сделанные для разработчиков из компании Thermos, которые работали над новым угольным грилем, показали, что женщины борются с оборудованием, предназначенным в целом для большего роста и силы верхней части тела мужчин, которые (ошибочно) считались наиболее вероятными. семейные повара на открытом воздухе.
Шаг третий: размышление и анализ
После сбора данных во многих формах члены группы возвращаются, чтобы поразмышлять над тем, что они наблюдали, и просмотреть свои визуальные данные с другими коллегами.Эти люди, которым не мешает, возможно, посторонняя информация, такая как репутация людей или компаний, которые посетили или погода на месте наблюдения, будут сосредоточены на данных, находящихся перед ними, и они тоже будут видеть разные вещи. Они будут задавать вопросы, на которые члены команды могут или не могут ответить, и которые вполне могут отправить их для дальнейшего наблюдения. Именно в этот момент команда пытается определить все возможные проблемы и потребности своих клиентов.
Команда IDEO, модернизировавшая модуль персонального реагирования Lifeline Systems для пожилых людей, обнаружила потенциально опасную проблему только после того, как они поделились своими полевыми данными с коллегами.Уходя на длительный срок, многие пользователи выключали свои устройства, чтобы сотрудники службы мониторинга Lifeline не приняли тишину за экстренную ситуацию. Однако из-за того, что у устройства не было очевидного индикатора состояния, пользователи часто забывали повторно активировать устройства, когда они возвращались. Возможность улучшения конструкции была признана инженерами, которые не входили в первоначальную группу наблюдателей IDEO. Следовательно, IDEO изменила дизайн продукта так, что он указывал даже для слабовидящих, когда он был выключен, и автоматически перезапускался, когда пользователи пытались отправить свои привычные сигналы «все в порядке» в службу мониторинга.
Шаг четвертый: мозговой штурм для поиска решений
Мозговой штурм - важная часть любого инновационного процесса; в процессе эмпатического проектирования он используется специально для преобразования наблюдений в графические визуальные представления возможных решений. Дизайнерские фирмы утверждают, что этот шаг часто недооценивают: «Наши клиенты иногда не понимают, почему мозговой штурм стоит дорого - и чрезвычайно продуктивно, - пока они не присутствуют на сеансе. Затем они обычно уходят, качая головами, и говорят: «Ого, это было действительно потрясающе!» »Хотя мозговой штурм обычно ассоциируется с творческим процессом, он не лишен дисциплины.Менеджеры IDEO советуют своим сотрудникам соблюдать пять правил: откладывать суждения, опираться на идеи других, вести одну беседу за раз, оставаться сосредоточенным на теме и поощрять безумные идеи.
Такие сеансы ценны не только для идей, которые возникают во время самого сеанса мозгового штурма, но также для концепций и решений, которые возникают у людей позже, дома, потому что семена этих идей были посеяны в их умах.
Компаниям, которые регулярно проводят мозговые штурмы в рамках процесса эмпатического проектирования, необходима вспомогательная инфраструктура.Это может быть так же низкотехнологично, как стол, покрытый толстой бумагой, на которой можно рисовать и делать заметки; когда сессия окончена, члены команды могут оторвать лучшие идеи и унести их домой. Это может быть высокотехнологичная фабрика идей, физическое и виртуальное пространство, создаваемое в Сан-Франциско, чтобы помочь компаниям создавать продукты и бизнес-стратегии нового поколения. Для облегчения совместной работы на «Фабрике идей» будут установлены рабочие места; настраиваемое ПО для совместной работы; и новейшее записывающее оборудование для белой доски, которое может создавать печатные копии всего, что написано или нарисовано на поверхности доски.
Шаг пятый: разработка прототипов возможных решений
Ясно, что прототипы - не уникальное свойство эмпатического дизайна. Но чем радикальнее нововведение, тем труднее понять, как оно должно выглядеть, функционировать и использоваться. Подобно тому, как исследователи собирают полезные визуальные данные, они также могут стимулировать общение, создав физическое представление новой концепции продукта или услуги. Прототипы являются важной частью процесса эмпатического проектирования по крайней мере по трем причинам:
- Прототипы разъясняют концепцию нового продукта или услуги для команды разработчиков.
- Они позволяют команде представить свою концепцию перед другими людьми, которые работают в функциях, формально не представленных в команде.
- Благодаря своей конкретности они могут стимулировать реакцию и способствовать обсуждению с потенциальными клиентами инноваций.
Иногда используются два прототипа: один, который имитирует функцию, но не форму, а другой, иллюстрирующий идеальный внешний вид предполагаемого продукта, но не работает.При разработке уличного гриля команда Thermos Lifestyle создала две модели, которые они назвали Monitor и Merrimack (в честь кораблей Гражданской войны). Монитор был действующим прототипом, но команда сочла его уродливым; Merrimack был гладким и стильным, но на самом деле представлял собой инертный объект из пенопласта. Компания использовала обе модели, чтобы получить обратную связь от потребителей и розничных продавцов.
Моделирование также является полезным прототипом. И они не должны быть столь же требовательными к компьютерам и сложными, как CAVE Иллинойского университета, которая имитирует трехмерное пространство комнаты и может быть запрограммирована для представления различных сред, например фабрики.Фактически, многие полезные модели вообще не компьютеризированы. Когда Chaparral Steel Company захотела разработать металлические брызговики, чтобы установить вдоль пути раскаленных металлических стержней, движущихся к прокатному стану, они разместили заболоченную фанеру под разными углами и высотой для имитации различных конструкций. Горячий металл быстро съел фанеру, но не раньше, чем экспериментаторы смогли узнать, какая конструкция работает лучше всего.
Ролевые игры - это тоже форма симуляции. В компании Interval Research Corporation в Пало-Альто, штат Калифорния, молодые дизайнеры медиаинтерфейсов двадцати с небольшим лет были вооружены запотевшими очками, перчатками и гирями на руках и ногах, чтобы они могли почувствовать, как пожилые люди будут работать с прототипами физического управления или использования жестов в воздухе для управления телевизорами, видеомагнитофонами и другим электронным оборудованием следующего поколения.Это моделирование позволило молодым исследователям применить свои глубокие знания о возможностях медиа в рамках ограничений, которые они не могли бы лично испытать в ином случае (по крайней мере, в течение нескольких лет).
Эмпатический дизайн как культурный сдвиг
Распространенная критика инновационных идей, возникающих благодаря эмпатическому дизайну, звучит так: «Но пользователи об этом не просили». Точно. К тому времени у ваших конкурентов будут те же идеи новых продуктов, что и у вас, и вы будете в игре «я тоже», копируя и улучшая их идеи.Техники эмпатического дизайна изменяют идею о том, что разработкой нового продукта должны руководствоваться пользователи. При таком подходе они все еще знают - они просто этого не знают.
Эмпатический дизайн подталкивает к инновациям, не позволяя производить одно и то же только лучше. Так, например, менеджеры компьютерных компаний, получившие глубокое культурное понимание мобильности, больше не думают только о создании более легких, быстрых и прочных ноутбуков. Вместо этого им предлагается рассмотреть другие коммуникационные потребности, которые может удовлетворить портативный компьютер.Развитие глубокого, эмпатического понимания невысказанных потребностей пользователей может бросить вызов отраслевым предположениям и привести к изменению корпоративной стратегии.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь – декабрь 1997 г. .
